Αναπτύξτε δεξιότητες εξυπηρέτησης, επικοινωνίας και διαχείρισης απαιτητικών κλήσεων στο Customer IT Service Workshop του ΙΑΝΑΠ στην Αθήνα.
Το Ινστιτούτο Ανάπτυξης Απασχόλησης – ΙΑΝΑΠ, σε συνεργασία με την ΕΘΩΛ, διοργανώνει τον προσεχή Σεπτέμβριο στην Αθήνα το Customer IT Service Workshop, ένα σύγχρονο και διαδραστικό εκπαιδευτικό πρόγραμμα που απευθύνεται σε επαγγελματίες του IT Support, του Helpdesk και της τηλεφωνικής τεχνικής υποστήριξης.
Σε ένα επαγγελματικό περιβάλλον στο οποίο η τεχνολογία αποτελεί αναπόσπαστο μέρος της καθημερινής λειτουργίας επιχειρήσεων και οργανισμών, η τεχνική κατάρτιση από μόνη της δεν αρκεί. Ο επαγγελματίας της τεχνικής υποστήριξης δεν καλείται μόνο να εντοπίσει και να επιλύσει ένα τεχνικό πρόβλημα. Χρειάζεται, παράλληλα, να επικοινωνήσει με σαφήνεια, να κατανοήσει την ανάγκη του χρήστη, να διαχειριστεί την ένταση και να δημιουργήσει ένα κλίμα εμπιστοσύνης, ακόμη και κάτω από συνθήκες πίεσης.
Το Customer IT Service Workshop σχεδιάστηκε με στόχο να βοηθήσει τους συμμετέχοντες να μετατρέπουν κάθε τεχνική κλήση ή αίτημα υποστήριξης σε μια θετική εμπειρία εξυπηρέτησης. Μέσα από πρακτικές τεχνικές, παραδείγματα και διαδραστικές ασκήσεις, οι εκπαιδευόμενοι θα αποκτήσουν εργαλεία που μπορούν να εφαρμοστούν άμεσα στην καθημερινή εργασία τους.
Από την τεχνική επίλυση στη δημιουργία εμπιστοσύνης
Όταν ένας χρήστης επικοινωνεί με ένα τμήμα τεχνικής υποστήριξης, είναι πιθανό να βρίσκεται ήδη σε κατάσταση εκνευρισμού ή άγχους. Ένα τεχνικό πρόβλημα μπορεί να έχει διακόψει την εργασία του, να έχει προκαλέσει καθυστέρηση ή να έχει δημιουργήσει αίσθημα ανασφάλειας. Σε αυτές τις περιπτώσεις, ο τρόπος με τον οποίο ο εκπρόσωπος του IT Support διαχειρίζεται την πρώτη επικοινωνία είναι καθοριστικός.
Στο πλαίσιο του workshop, οι συμμετέχοντες θα μάθουν να αναγνωρίζουν την ψυχολογία και τις πραγματικές ανάγκες του χρήστη, χρησιμοποιώντας τεχνικές ενεργητικής ακρόασης. Θα εκπαιδευτούν στο πώς μπορούν να αποκωδικοποιούν τον εκνευρισμό, να αποφορτίζουν την ένταση και να χτίζουν σχέση εμπιστοσύνης από τα πρώτα λεπτά της συνομιλίας.
Ιδιαίτερη έμφαση θα δοθεί στην επικοινωνία χωρίς περιττή τεχνική ορολογία. Οι επαγγελματίες της πληροφορικής χρησιμοποιούν καθημερινά εξειδικευμένους όρους, οι οποίοι, όμως, συχνά δεν είναι κατανοητοί από τον τελικό χρήστη. Η δυνατότητα μετάφρασης μιας σύνθετης τεχνικής έννοιας σε απλή, σαφή και κατανοητή γλώσσα αποτελεί βασική δεξιότητα ποιοτικής εξυπηρέτησης.
Διαχείριση απαιτητικών κλήσεων και αποτελεσματικό call control
Μία από τις σημαντικότερες θεματικές ενότητες του προγράμματος αφορά τη διαχείριση δύσκολων ή απαιτητικών κλήσεων. Οι συμμετέχοντες θα εξοικειωθούν με στρατηγικές αποκλιμάκωσης της έντασης και με τρόπους επαγγελματικής διαχείρισης αρνητικών αντιδράσεων.
Παράλληλα, θα παρουσιαστούν τεχνικές ελέγχου και καθοδήγησης της συνομιλίας. Μέσα από στοχευμένες ερωτήσεις, ο εκπρόσωπος της τεχνικής υποστήριξης μπορεί να συγκεντρώσει γρηγορότερα τις απαραίτητες πληροφορίες, να περιορίσει τις άσχετες λεπτομέρειες και να οδηγηθεί αποτελεσματικότερα στη διάγνωση του προβλήματος.
Η σωστή διαχείριση της κλήσης μπορεί να συμβάλει στη μείωση του μέσου χρόνου εξυπηρέτησης, γνωστού ως Average Handling Time – AHT, χωρίς να επηρεάζεται αρνητικά η ποιότητα της υποστήριξης. Αντίθετα, η οργανωμένη επικοινωνία, οι σαφείς ερωτήσεις και η σωστή διαχείριση των προσδοκιών μπορούν να βελτιώσουν τόσο την παραγωγικότητα της ομάδας όσο και την ικανοποίηση των χρηστών.
Σωστό κλείσιμο, follow-up και επαγγελματική ανθεκτικότητα
Η εξυπηρέτηση δεν ολοκληρώνεται τη στιγμή που εφαρμόζεται μια τεχνική λύση. Είναι απαραίτητο ο εκπρόσωπος να επιβεβαιώσει ότι το πρόβλημα έχει πράγματι επιλυθεί, να ενημερώσει τον χρήστη για τα επόμενα βήματα και να πραγματοποιήσει σωστή καταγραφή του σχετικού ticket.
Το workshop θα καλύψει πρακτικές αποτελεσματικού κλεισίματος της κλήσης και follow-up, ώστε να αποφεύγονται παρανοήσεις, επαναλαμβανόμενες επικοινωνίες και ελλιπείς καταγραφές. Η σωστή τεκμηρίωση ενός περιστατικού υποστήριξης συμβάλλει στην καλύτερη συνεργασία της ομάδας και στη δημιουργία μιας οργανωμένης βάσης γνώσης για μελλοντικά αιτήματα.
Εξίσου σημαντική είναι η διαχείριση του επαγγελματικού άγχους. Η συνεχής επαφή με χρήστες που βρίσκονται υπό πίεση μπορεί να επηρεάσει την ψυχολογία και την απόδοση των εργαζομένων. Για τον λόγο αυτό, οι συμμετέχοντες θα γνωρίσουν τεχνικές διατήρησης της ψυχραιμίας και αποστασιοποίησης από την ένταση του συνομιλητή, ενισχύοντας την επαγγελματική τους ανθεκτικότητα και αυτοπεποίθηση.
Σε ποιους απευθύνεται το workshop
Το Customer IT Service Workshop απευθύνεται σε νέους επαγγελματίες που επιθυμούν να ξεκινήσουν ή να εξελιχθούν στον χώρο του IT Support, καθώς και σε στελέχη Helpdesk, Service Desk και Technical Support. Είναι επίσης κατάλληλο για εργαζομένους που επιθυμούν να αναπτύξουν τις επικοινωνιακές τους δεξιότητες και να προσφέρουν μια περισσότερο ολοκληρωμένη εμπειρία εξυπηρέτησης σε ένα τεχνολογικό περιβάλλον.
Η παρακολούθηση μπορεί να ωφελήσει τόσο τους ίδιους τους εργαζομένους όσο και τις επιχειρήσεις στις οποίες απασχολούνται. Η ανάπτυξη ισχυρών soft skills μπορεί να οδηγήσει σε αποτελεσματικότερη επίλυση προβλημάτων, καλύτερη συνεργασία, λιγότερο καθημερινό άγχος και υψηλότερα επίπεδα ικανοποίησης πελατών, όπως αυτά αποτυπώνονται και μέσα από δείκτες όπως το Customer Satisfaction Score – CSAT.
Ένα τετράωρο διαδραστικό workshop στην Αθήνα
Το πρόγραμμα έχει συνολική διάρκεια τεσσάρων ωρών και θα πραγματοποιηθεί δια ζώσης στην Αθήνα, τον Σεπτέμβριο. Η εκπαιδευτική διαδικασία θα έχει διαδραστικό χαρακτήρα και θα βασίζεται σε πρακτικά παραδείγματα και πραγματικές καταστάσεις από το περιβάλλον της τεχνικής υποστήριξης.
Στους συμμετέχοντες θα δοθούν σημειώσεις και πρακτικό εκπαιδευτικό υλικό, ενώ με την ολοκλήρωση του workshop θα παρέχεται βεβαίωση παρακολούθησης από το Ινστιτούτο Ανάπτυξης Απασχόλησης – ΙΑΝΑΠ, Πιστοποιημένο Κέντρο Διά Βίου Μάθησης από τον ΕΟΠΠΕΠ και το Υπουργείο Παιδείας.
Το Customer IT Service Workshop αποτελεί μια ουσιαστική ευκαιρία για όσους επιθυμούν να συνδυάσουν την τεχνική γνώση με την αποτελεσματική ανθρώπινη επικοινωνία. Γιατί η ποιοτική τεχνική υποστήριξη δεν κρίνεται μόνο από το εάν λύθηκε ένα πρόβλημα, αλλά και από τον τρόπο με τον οποίο ο χρήστης αντιμετωπίστηκε σε όλη τη διάρκεια της διαδικασίας.
Η επαγγελματική κατάρτιση αποτελεί σημαντικό εργαλείο για την ανάπτυξη νέων δεξιοτήτων και την ενίσχυση της απασχολησιμότητας. Ανακαλύψτε όλα τα διαθέσιμα προγράμματα στην ενότητα Προγράμματα του ΙΑΝΑΠ.
